アクセス解析（ウェブサイト）のKPI「メールの質問に対する平均回答時間」
まず、記事はスルーしてｗ
KPI、って何？
（例によってYahoo!でKPIと検索したら関連検索で「KPI 意味」とありました。だよね！ｗ）
KPI（重要業績評価指標） Key Performance Indicator
重要な業績管理評価のための指標。KPIを正しく設定することは、組織の目標を達成する上で必要不可欠である。
KPIとは、組織の目標を達成するための重要な業績評価の指標を意味します。最近は、バランス・スコアカード（BSC）の中で使われる指標を指すことが多くなっています。（経営用語の基礎知識）
indicatorが「示すもの」というのはiKnowで勉強してて分かったのでちょっと感動。
まあそんな事はどうでもいいのですが、どうも抽象的過ぎる。
例えばCPC(Click Per Cost)であればコスト÷クリック数とかで打ち出すことが出来るじゃないですか。
どうもこのKPIってのはそういうわけでもなさそう。
SWOT分析、とかその類と同じで（←ニュアンス的な意味で、ってことです）、目標達成する際の指標作り、ですね。
そこで記事に逆戻りですよ。
メールの質問に対する平均回答時間（Average Time to Respond to Email Inquiries）
多くの会社が、最も重要な顧客サポート指標の一つを追跡し忘れている。それはメールで送られてきた顧客の要求にどれだけの時間が掛かっているかというものだ。
というわけで記事中では4つのKPIを設定しています。
行動（Action）
期待値（Expectation）
説明（Presentation）
定義（Definition）
ですね。
明確な算出方法などはその場その場の定義付けで変わってくるのでしょう。
漠然とやらずに数値化する。
基本中の基本ですが曖昧になりがちな概念でもあります。
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